一、什么是 CRM 系统？

CRM 系统可收集、关联和分析所有相关客户数据，包括联系人信息、与企业销售代表的互动信息、历史购买记录、服务请求、资产和报价/提议等。然后用户可访问这些数据，并了解每个接触点的最新动态，并据此创建完整的客户档案，进而建立牢固的客户关系。

此外，该系统还可以汇总客户数据用于激励性薪酬建模、销售预测、区域细分、营销活动设计、产品创新以及其他销售、营销和客户服务活动。最后，CRM 工具和软件可以帮助您理顺客户互动流程，达成更多销售交易、建立牢固的客户关系，提高客户忠诚度，最终提高销售收入和利润。

二、CRM 的目标是什么？

CRM 软件致力于帮助企业打造知情、卓越的客户体验，建立牢固、高效、忠诚的客户关系。目标是通过卓越的客户体验来吸引回头客，从而提高获客率和保留率。客户关系管理既是一项策略，也是一种工具，主要可通过以下五种方式来打造卓越体验：

1、回答基础的客户问题

客户关系管理可以帮助您拓展新客户、达成销售和建立忠诚的客户关系。CRM 系统会收集并有序组织许多不同类型的客户数据，让您能够更加深入地了解客户/潜在客户，轻松解答（甚至预测）他们的问题。

2、管理客户数据

无法获取和分析客户数据可能会导致决策不当。通过在自动化系统中存储、跟踪和验证客户数据，销售和营销团队可以优化客户互动策略并改善客户关系。

3、打造自动化销售流程

销售业务自动化功能可帮助您提高销售效率和销量。理想的 CRM 系统应当能够利用人工智能 (AI) 和统一客户数据为销售人员提供合适的下一步行动建议，从而实现销售流程自动化。

4、制定个性化营销活动

企业虽然可通过网站、社交媒体、电子邮件、线上/线下活动等多种渠道触达客户和潜在客户，但许多企业却难以打通各个渠道的营销工作。而 CRM 系统可帮助营销团队提高转化率，改善客户关系，以及协调多个数字客户渠道的消息传递。

5、协调销售与营销活动

通过客户关系管理，营销和销售人员可以更高效地开展协作，从而促进销量和增加收入。销售与营销协同工作将有助于提高营销投资回报率和销售工作效率。

三、CRM 的类型

CRM 软件解决方案的核心功能是管理客户关系和销售互动。尽管如此，许多企业只是将这些系统用作销售业务自动化工具。事实上，此类解决方案（如 Oracle CRM 解决方案）还提供了许多更有价值的功能，覆盖了更广泛的营销和销售职能，包括营销、客户服务、销售和合作伙伴渠道管理。

如今的 CRM 软件可以支持整个客户旅程。但是，不同公司对于 CRM 系统的需求可能会有很大差别。为了帮助您为企业选择合适的 CRM，您需要了解三种主要的 CRM 解决方案类型：协作、运营和分析。

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